Hoeveel klanten verliest u aan een onbeantwoorde telefoon?

Het cijfer waar niemand aan wil

Een deel van de oproepen naar een kleine zaak blijft onbeantwoord. Niet uit onwil: u zit onder een auto, u staat op een dak, u hebt uw handen op een patiënt. Hoeveel het er bij u zijn, ziet u in de oproeplijst van uw eigen gsm.

Wie dringend iemand nodig heeft, wacht niet. Bij een lek, een panne of schade belt men vaak meteen de volgende in de lijst. Dat is volstrekt logisch gedrag: die mensen hebben nu iemand nodig, niet vanavond.

De rekensom voor uw zaak

Neem een installateur in Bilzen. Vijf oproepen per dag die hij niet kan opnemen. Stel voorzichtig dat maar één op vier daarvan een echte opdracht was, en dat zo'n opdracht gemiddeld €250 opbrengt.

• 5 gemiste oproepen × 25% = 1,25 opdracht per dag
• × €250 = €312 per werkdag
• × 22 werkdagen = €6.875 per maand

Dat is geen omzet die u misliep door een slechte offerte of een te hoge prijs. Dat is omzet die belde en niemand aan de lijn kreeg. Niet elke beller is voorgoed weg; een deel belt terug. Reken er voor uzelf de helft van en kijk of het dan nog groot is.

Vult u uw eigen getallen in, dan schrikt u waarschijnlijk. Doe het toch: reken met uw werkelijke opdrachtwaarde, niet met het bedrag dat u prettig vindt. De rekensom staat ook op de startpagina.

Drie manieren om het te stoppen

1. Iemand aannemen die opneemt

Dat werkt, maar het is duur. Een halftijdse kracht kost u al snel meer dan duizend euro per maand aan brutoloon en lasten, en die persoon is er niet om 20 uur of op zaterdag, precies wanneer particulieren bellen.

2. Een antwoordapparaat

Het is gratis, en het werkt maar beperkt. Wie dringend iemand zoekt, spreekt zelden een bericht in. Hij hangt op en belt de volgende. Een voicemail vangt vooral bellers op die tijd hebben, en dat zijn zelden de spoedgevallen waar het geld zit.

3. De beller automatisch iets terugsturen

Neemt u niet op, dan krijgt die persoon automatisch een bericht namens uw zaak: dat u het gehoord hebt, en de vraag waarmee u kan helpen. Hij weet dat hij gezien is, en blijft dan vaker wachten in plaats van door te bellen. U belt terug wanneer het u past, en u ziet 's avonds precies wie er belde. Dit is wat Vangnet doet, en het werkt ook om 21 uur en op zaterdag.

De valkuil

Laat zo'n bericht nooit doen alsof het een mens is, en laat het nooit prijzen of termijnen verzinnen. Zodra een gesprek over een bedrag, een probleem of een klacht gaat, hoort u erin te komen. Een klant vergeeft dat hij even moest wachten. Hij vergeeft niet dat hij verkeerd is ingelicht.

Wat u vandaag zelf kan doen

1. Tel één week lang uw gemiste oproepen. Uw gsm houdt dat al bij.
2. Bel er tien terug en vraag waarvoor ze belden. U weet dan wat een gemiste oproep bij u waard is.
3. Vermenigvuldig. Dat getal is uw beslissingsbasis: niet mijn cijfer, het uwe.

Geschreven door Imraan van Joul Online Services: gemiste oproepen opvolgen en afspraken boeken voor zaken in Limburg en Vlaams-Brabant.