Mag u een klant een sms sturen na een gemiste oproep?

Mag u een sms sturen aan iemand die u net probeerde te bellen?

Dat kan, zolang het bericht geen reclame is. De GBA definieert direct marketing als rechtstreekse, individuele communicatie met promotionele inhoud. Een bericht dat enkel zegt dat uw oproep gezien is en vraagt waarmee u kunt helpen, bevat geen aanbieding. Stuurt u er een actie of korting bij, dan verandert dat. Twijfelt u, vraag dan een jurist.

Dit is onze lezing van de definitie, geen uitspraak van de toezichthouder over precies dit geval. De GBA heeft een checklist over direct marketing gepubliceerd. Daarin staat dat het gaat om rechtstreekse communicatie, gericht aan een persoon, met een promotioneel doel. Dus telt wat er in het bericht staat en met welk doel. Het kanaal speelt geen rol.

Een voorbeeld van wat daarbuiten valt volgens die lezing: “Dag, u belde ons net. Wij zijn bezig en kunnen niet opnemen. Waarmee kunnen wij u helpen?” Het beantwoordt een oproep die de ander zelf deed. Een voorbeeld van wat er wel onder valt: “Boek deze week en krijg 10% korting.”

Wat zegt de GBA over direct marketing per sms?

In principe is er toestemming nodig voor direct marketing per e-mail en sms, zegt de GBA in haar checklist. Het recht om u te verzetten is onvoorwaardelijk en moet in elk marketingbericht vermeld worden. Voor bestaande klanten bestaat een uitzondering met drie voorwaarden. Elke voorwaarde moet vervuld zijn.

De GBA-checklist, die wij hebben nagelezen, zet de basis op een rij:

• Toestemming is in principe de grondslag voor direct marketing per e-mail en sms.
• Wie zich verzet tegen direct marketing, kan dat altijd doen. Dat recht is onvoorwaardelijk.
• Dat verzetsrecht moet in elk marketingbericht genoemd worden.

Het gaat om regels die Europa vastlegde en België omzette in zijn eigen wetgeving. Wij citeren daar geen artikelnummers uit, omdat wij die niet zelf hebben nagelezen. De checklist van de GBA is de bron die wij wel hebben geopend. Het document is in het Frans en vindt u onderaan.

Wanneer mag u een bestaande klant wel zonder toestemming een bericht sturen?

De GBA noemt een uitzondering voor bestaande klanten. Drie voorwaarden gelden tegelijk. U kreeg de gegevens rechtstreeks bij de verkoop van een product of dienst. U gebruikt ze enkel voor gelijkaardige eigen producten of diensten. En de klant kon zich bij de verzameling gratis en gemakkelijk verzetten.

Dit heet in vakjargon de “soft opt-in”. Wij gebruiken die term hier eenmalig, omdat u ze elders zult tegenkomen.

Een voorbeeld: een klant betaalde een knipbeurt en gaf zijn nummer voor de afspraak. U mag hem later een bericht sturen over een gelijkaardige dienst van uw eigen zaak, op voorwaarde dat hij bij het geven van zijn nummer gratis en eenvoudig kon zeggen dat hij dat niet wilde. Een nummer dat u van een derde kreeg, of een bellende onbekende, valt daar niet onder.

Dit geldt voor reclame. Een gewone mededeling over een bestaande afspraak is geen reclame.

Wat moet een marketingbericht minstens vermelden?

Volgens de GBA moet het recht om u te verzetten in elk marketingbericht staan. In een sms is dat kort te doen: een zin die zegt hoe de ontvanger zich afmeldt, bijvoorbeeld door STOP terug te sturen. Wie zich afmeldt, krijgt daarna geen berichten meer. Respecteer dat zonder discussie.

Een afmeldzin hoeft niet lang te zijn. Zorg dat ze duidelijk te lezen is en dat ze werkt. Een STOP-antwoord dat nergens verwerkt wordt, is erger dan geen STOP-zin.

Bij Joul stopt een klant die STOP typt met berichten. Dat staat zo op onze site. Meer over wat wij met gegevens doen, leest u in de privacyverklaring. Ook bij berichten zonder reclame vinden wij een afmelding gebruikelijk. De ontvanger houdt zo de keuze, en het kost u niets.

Welke fouten maken zaken het vaakst?

Reclame in een bericht dat een gewoon antwoord moest zijn, nummers die niet van een klant of een beller komen, afmeldingen die niemand verwerkt en gegevens die te lang blijven staan. Een neutraal bericht aan iemand die u zelf probeerde te bellen, vermijdt de eerste twee fouten al.

• Reclame in een service-bericht. “Wij zijn nu niet bereikbaar, maar vandaag 15% op kleuring” is reclame. Houd het antwoord op een gemiste oproep schoon.
• Nummers uit een lijst. Iemand die nooit belde of kocht, krijgt geen bericht. Dat geldt ook voor lijsten van een vriend of een vorige zaak.
• Geen afmelding. Verwerkt u een afmelding niet, dan loopt u het risico op een klacht.
• Te lang bewaren. Houd enkel bij wat u nodig hebt. Joul vraagt alleen naam, nummer, tijdstip en dienst, nooit de reden van het bezoek.

Hoe gaat Joul hiermee om?

Het bericht van Joul zegt dat het van een automatische assistent komt, laat weten dat de oproep gezien is en vraagt waarmee de zaak kan helpen. Het bevat geen aanbieding. Een klant die STOP typt, krijgt geen berichten meer. Het bericht komt van een vast Belgisch nummer dat aan de zaak gekoppeld blijft.

Dat zijn de afspraken zoals ze op onze site en in de voorwaarden staan. Wilt u een voorbeeld van een bericht zien? Op gemiste oproepen opvangen staat hoe het gaat, en sms-teksten voor vijf beroepen geeft voorbeelden per beroep.

Dit is geen juridisch advies. Twijfelt u over uw situatie, bijvoorbeeld omdat u reclame wilt versturen, spreek dan een jurist aan of lees de uitleg van de GBA zelf.

Verder lezen

• Sms-teksten voor een gemiste oproep: vijf voorbeelden
• Sms of WhatsApp voor een kleine zaak?
• Automatische sms na een gemiste oproep

Bronnen

• Gegevensbeschermingsautoriteit: checklist direct marketing (Frans, pdf)

Geschreven door Joul Online Services: gemiste oproepen opvolgen en afspraken boeken voor zaken in Limburg en Vlaams-Brabant.