Sms of WhatsApp voor een kleine zaak: wat past bij u?

Wat is het verschil tussen sms en WhatsApp voor een zaak?

Een sms komt aan op elke gsm, zonder app en zonder account. WhatsApp werkt via internet en vraagt dat de klant de app gebruikt. Daar staat tegenover dat WhatsApp foto’s en spraakberichten toelaat. Voor een eerste antwoord na een gemiste oproep is bereik belangrijker dan gemak.

Bij een gemiste oproep kent u enkel het nummer van de beller. U weet niet of die persoon WhatsApp gebruikt, of hij de app open heeft of notificaties aan heeft staan. Een sms stuurt u naar elk Belgisch gsm-nummer.

Loopt het gesprek eenmaal, dan is WhatsApp handiger. Een klant kan een foto van de lekkage doorsturen of een voorbeeld van het gewenste kapsel. In een sms kan dat minder goed.

Welke regels geldt Meta voor bedrijven op WhatsApp?

Volgens de documentatie van Meta start er een venster van 24 uur zodra een gebruiker het bedrijf een bericht stuurt of belt via WhatsApp. Binnen dat venster kan de zaak vrij antwoorden. Daarbuiten mogen enkel vooraf goedgekeurde sjablonen. Bovendien mag een bedrijf alleen berichten sturen naar gebruikers die daarvoor toestemming gaven.

Dat staat in de ontwikkelaarsdocumentatie van Meta over het versturen van berichten. Drie punten zijn belangrijk:

• Het venster van 24 uur begint wanneer de klant iets doet via WhatsApp.
• Binnen het venster is een vrij bericht toegestaan, daarbuiten een sjabloon dat Meta vooraf goedkeurde.
• Het bedrijf mag enkel berichten sturen naar gebruikers die daarvoor toestemming gaven (“opt-in”).

Meta kan zijn regels en prijzen wijzigen. Controleer de actuele voorwaarden bij de bron die onderaan staat.

Wat betekent dat bij een gewone gemiste oproep?

Een gewone telefoonoproep opent het WhatsApp-venster niet. Dat leiden wij af uit de documentatie, die het venster koppelt aan een bericht of oproep via WhatsApp zelf. Een bedrijf kan dus niet zomaar een vrij WhatsApp-bericht sturen naar iemand die het alleen op de vaste lijn belde. Voor dat eerste contact is sms eenvoudiger.

Belt een klant via WhatsApp zelf of stuurt hij u er een bericht, dan is de situatie anders: dan opent het venster en mag u antwoorden. Veel kleine zaken krijgen hun oproepen echter binnen op een gewoon nummer.

Dit is onze lezing van de regels, zonder garantie. Wij testten niet elke situatie. Vraag het bij twijfel na bij uw leverancier of bij Meta.

Wanneer kiest u voor sms?

Kies sms als uw klanten uit alle leeftijden komen en u hun nummer enkel uit een oproep kent. Sms werkt ook bij wie WhatsApp niet gebruikt of de app niet aan heeft staan. Voor het eerste bericht na een gemiste oproep is het de meest voorspelbare keuze.

Welke regels er voor een sms gelden, leest u in mag u een sms sturen na een gemiste oproep?

Het nadeel: een sms is korter en laat minder toe. Een foto of een spraakbericht stuurt u er niet gemakkelijk mee door.

Wanneer kiest u voor WhatsApp?

Kies WhatsApp als uw klanten u al via de app schrijven of als foto’s het gesprek helpen. Zodra de klant zelf een bericht stuurt, mag u vrij antwoorden. Voor een nieuwe klant die alleen belde, ligt het minder voor de hand.

Denk aan een loodgieter die een foto van de lekkage wil zien, of een kapper met een klant die een voorbeeldkapsel stuurt. Daar is WhatsApp sterk.

Houd klantgesprekken gescheiden van uw privéberichten. Wie zakelijk via WhatsApp werkt, stelt dat best apart op, zodat niets door elkaar loopt. Welke account daarvoor nodig is, hangt af van de leverancier.

Kunt u beide combineren?

Ja. Veel zaken beginnen met een sms, omdat die iedereen bereikt, en laten de klant daarna kiezen waar het gesprek verder loopt. Schrijft de klant zelf via WhatsApp, dan mag u daar antwoorden. Zo hoeft u niet één kanaal op te leggen aan iedereen en verliest u niemand door een vaste keuze.

Praktisch is het vooral een kwestie van afspraken. Noteer per klant welk kanaal hij verkiest, en gebruik dat bij een volgend contact. Een eenvoudige kolom in uw klantenlijst volstaat.

Wij zeggen hier niet dat elke zaak beide kanalen nodig heeft. Een kapper met vooral vaste klanten komt een eind met sms alleen. Een aannemer die foto’s van een werf wil, zal sneller bij WhatsApp uitkomen.

Hoe ontdekt u wat uw klanten verkiezen?

Vraag het. Bij het volgende contact kunt u een klant gewoon vragen of hij liever een sms of een bericht in WhatsApp krijgt. Tien antwoorden van uw eigen klanten wegen zwaarder dan een vergelijking op internet. Noteer ze, en u weet binnen enkele weken welk kanaal voor uw zaak werkt.

Een tweede aanwijzing is waar uw klanten u zelf al contacteren. Krijgt u nu al WhatsApp-berichten op uw zakelijke nummer, dan zegt dat iets. Krijgt u vooral oproepen en zelden berichten, dan is sms voor een eerste antwoord de veiligste keuze.

Zo kiest u op basis van uw eigen klanten.

Wat doet Joul?

Bij Joul loopt WhatsApp via Meta. Als een klant daar niet bereikbaar is, of als u liever geen WhatsApp wilt, is sms het alternatief. De berichten zitten in de maandprijs van het pakket. Wat u kiest, bespreken we in het gratis intakegesprek van een kwartier.

Bij Vangnet Agenda (vanaf €249 per maand) kan een klant via sms of WhatsApp een afspraak boeken, verplaatsen of annuleren in uw Google Agenda. Vangnet (vanaf €159 per maand) vangt gemiste oproepen op met een automatisch bericht. De installatie vindt u terug in de offerte.

Wilt u eerst zien hoe het eruitziet? Bekijk het voorbeeld of lees wat een automatische sms is.

Verder lezen

• Mag u een sms sturen na een gemiste oproep?
• Afspraken zonder boekingsplatform
• Gemiste oproepen opvangen

Bronnen

• Meta: berichten sturen via WhatsApp Business Platform (documentatie)

Geschreven door Joul Online Services: gemiste oproepen opvolgen en afspraken boeken voor zaken in Limburg en Vlaams-Brabant.