Hoeveel gemiste oproepen heeft uw zaak? Zo telt u ze in een week

Hoe telt u gemiste oproepen in een week?

Neem een schrift of een spreadsheet en noteer zeven dagen lang elke oproep die u niet beantwoordde. Schrijf het uur, het nummer en uw eerste indruk op: bekende klant, nieuwe beller of onbekend. Bel terug en noteer wat de beller wilde. Begin op een gewone werkweek, niet in een verlofperiode.

Zo weet u hoeveel u mist, in plaats van het te schatten. Veel mensen onderschatten dat aantal, omdat een gemiste oproep geen herinnering nalaat. Eens genoteerd, ziet u het patroon. Leg het schrift naast de telefoon, zodat u niets hoeft te onthouden.

Doe het een volledige week, ook het weekend als u dan open bent. Wie maandag tot vrijdag telt maar zaterdag zijn drukste dag heeft, mist het belangrijkste.

Wat noteert u bij elke gemiste oproep?

Noteer zes dingen: dag en uur, het nummer, of het een bekende klant is, wat de beller wilde, of u terugbelde en wat de uitkomst was. Meer hoeft niet. Eventueel zet u erbij waar u op dat moment mee bezig was, zodat u ziet welke momenten het vaakst misgaan.

Kolom	Wat u invult
Dag en uur	maandag 10.15
Nummer	0470 12 34 56
Wie	vaste klant, nieuwe beller of onbekend
Wat wilde men	afspraak, vraag, prijs, klacht
Teruggebeld	ja/nee, en hoe laat
Uitkomst	afspraak, opdracht, geen gehoor, niets

De voorbeelden in de tabel zijn verzonnen en dienen enkel om de kolommen te tonen.

Waar vindt u uw gemiste oproepen?

Op een gsm staan ze in de lijst van recente oproepen, met een rode markering. Op een vaste lijn staan ze op het toestel zelf, als het die functie heeft, of in het overzicht van uw provider. Controleer ook uw voicemail en bericht-apps. Niet elke gemiste oproep laat een spoor achter.

Twee valkuilen. Een beller die ophangt voor u kon opnemen, staat op sommige toestellen wel in de lijst en op andere niet. En nummers die hun identiteit verbergen, verschijnen meestal als “onbekend” of “verborgen” en kunt u niet terugbellen.

U telt dus een minimum. In werkelijkheid ligt het aantal vaak iets hoger. Ziet u al een duidelijk patroon, dan hoeft u daar niet over te twijfelen. Loop daarom elke avond kort de lijst met recente oproepen na en schrijf op wat nog ontbreekt.

Hoe leest u de uitkomst?

Kijk naar drie getallen: het totaal van de week, hoeveel van die bellers nieuw waren en hoeveel u niet hebt kunnen terugbellen of bereiken. Eén of twee gemiste oproepen per week is normaal. Zijn het er tien of meer, met veel nieuwe bellers, dan loont het om iets te regelen.

De getallen hierboven zijn geen vaste drempel, want elke zaak is anders. Een aannemer met twee grote opdrachten per maand kijkt anders naar een gemiste oproep dan een kapper met honderd klanten.

• Weinig, vooral vaste klanten: een korte voicemail en vaste terugbelmomenten volstaan.
• Veel, vooral nieuwe bellers: hier zit het verlies, want een nieuwe beller heeft geen reden om u een tweede keer te proberen.
• Veel op hetzelfde uur: een patroon. Laat op dat uur iemand opnemen als u kunt.

Hoe zet u het om in euro’s?

Vermenigvuldig het aantal gemiste nieuwe bellers met de kans dat ze niet terugbellen en met wat een opdracht u gemiddeld oplevert. Die kans kent u niet en wij geven er geen. Schat ze voorzichtig, of bespreek ze met iemand die u vertrouwt. Een grootteorde is genoeg.

Een voorbeeld met verzonnen cijfers, enkel om de rekensom te tonen: u mist vier nieuwe bellers per week, en u schat voorzichtig dat u er een aan kwijtraakt. Brengt een opdracht gemiddeld €200 op, dan is dat per week een opdracht van €200 die u mist. Het is geen voorspelling voor uw zaak. Vervang de cijfers door de uwe.

Vergelijk het resultaat daarna met wat u wilt uitgeven. Wat een oplossing kost, leest u in wat kost het opvangen van gemiste oproepen?

Wat doet u met de uitkomst?

Zijn het er weinig, dan volstaat een goede voicemail en vaste terugbelmomenten. Zijn het er veel, loop dan de checklist na: doorschakeling, antwoord voor de beller, online gegevens en terugbellen. Pas als die stappen niet volstaan, loont een extra oplossing zoals een automatisch bericht na een gemiste oproep.

De stappen staan in de checklist voor zaken die niet altijd kunnen opnemen. Wilt u weten hoe een automatisch bericht eruitziet? Bekijk het voorbeeld of lees gemiste oproepen opvangen.

Tel daarna na enkele maanden opnieuw, met dezelfde tabel. Zo ziet u of wat u veranderde ook werkt. Zet de datum van die tweede telling nu al in uw agenda.

Welke fouten maakt u best niet bij het tellen?

Tel niet tijdens een verlofweek en tel niet maar de helft van de week. Reken oproepen die u toch zelf terugbelde niet als verloren: ze kosten u geen klant, wel tijd. En laat u niet misleiden door een goede dag. Eén week is een eerste beeld. Herhaal het in een andere maand.

Er is ook veel wat u niet ziet. U telt wat u ziet, en u ziet niet wie ophing voor de eerste beltoon. U weet ook niet of een beller die u niet terugbelde, een andere zaak koos. Neem het getal dus als aanwijzing.

Meer over waarom bellers vaak niet opnieuw proberen, vindt u in klanten bellen niet terug.

Verder lezen

• Checklist: 7 dingen als uw zaak niet altijd kan opnemen
• Klanten bellen niet terug: waarom en wat helpt
• Hoeveel klanten verliest u aan een onbeantwoorde telefoon?

Geschreven door Joul Online Services: gemiste oproepen opvolgen en afspraken boeken voor zaken in Limburg en Vlaams-Brabant.