Klanten bellen niet terug: waarom het gebeurt en wat helpt

Waarom bellen klanten niet terug als u niet opneemt?

Wie belt, heeft meestal net nu een vraag of een probleem. Neemt niemand op, dan is het volgende zoekresultaat één tik verder. De beller wacht niet tot u terugbelt, want hij weet niet wanneer dat is. Wie als eerste antwoordt, krijgt vaak de opdracht.

Het probleem is onzichtbaar. Een klant die u niet bereikte, laat geen spoor na. Er komt geen klacht en geen mail. U merkt het enkel aan een agenda die minder vol zit dan gedacht.

Daarom onderschatten zaakvoerders de omvang vaak. Wij geven hier geen percentage, omdat wij geen betrouwbare Belgische cijfers kunnen bewijzen. Wat u wel zelf kunt doen, is een week lang bijhouden hoeveel oproepen u mist. Hoe, staat in gemiste oproepen tellen in een week.

Lost een voicemail het op?

Gedeeltelijk. Sommige bellers spreken een bericht in, anderen hangen op. Wie een bericht achterlaat, wacht daarna op uw terugbelverzoek. Dat werkt het best bij klanten die u al kennen. Voor nieuwe klanten, die nog niet weten of ze u willen, is een voicemail een drempel die velen liever overslaan.

Een voicemail heeft twee zwakke plekken. Ten eerste moet u hem nog beluisteren, en dat gebeurt vaak pas ’s avonds. Ten tweede moet de beller zelf de moeite doen om te praten tegen een machine, terwijl hij niet weet of iemand dat bericht snel leest.

Houd uw voicemail dus aan. Een goede voicemail zegt wie u bent, wanneer u terugbelt en wat de beller moet achterlaten. Een korte, vriendelijke tekst werkt beter dan de standaardstem van de provider.

Wat doet een sms beter dan een voicemail?

Een sms komt aan op het toestel van de beller, op het moment dat hij nog bezig is met zijn vraag. Hij hoeft niet te praten en kan in een zin antwoorden. U ziet dan ook waarover het gaat. Een bericht dat ook zegt dat u terugbelt, haalt de onzekerheid weg.

Het verschil zit in wie de eerste stap zet. Bij een voicemail moet de beller iets doen. Bij een bericht doet de zaak de eerste stap, en moet de beller enkel antwoorden. Dat is een kleinere drempel.

Voorbeelden per beroep vindt u in sms-teksten voor een gemiste oproep. Wat zo’n bericht wel en niet mag zeggen, leest u in mag u een sms sturen na een gemiste oproep?

Wat zegt u het best in uw voicemail?

Noem uw naam of de naam van de zaak, zeg dat u nu niet kunt opnemen en vertel wat de beller moet doen. Geef een moment waarop u terugbelt, maar enkel als u dat kunt waarmaken. Houd het onder tien seconden. Lange begroetingen met openingsuren en adressen worden zelden tot het einde beluisterd.

Een voorbeeld dat u kunt aanpassen: “Dag, u bent verbonden met [naam van uw zaak]. Wij zijn nu aan het werk en nemen niet op. Laat uw naam, uw nummer en uw vraag achter. We bellen u op het volgende terugbelmoment.”

Vermijd formuleringen die u niet kunt waarmaken, zoals “wij bellen u binnen het uur terug”. Wie dat hoort en een uur later nog niets ontving, onthoudt dat. Beter een bescheiden belofte die u houdt.

Controleer ook of uw voicemail nog werkt. Bij een nieuwe gsm of een nieuw abonnement valt de ingestelde tekst soms terug op de standaardstem van de provider.

Wanneer en hoe belt u het best terug?

Plan vaste terugbelmomenten, bijvoorbeeld één in de voormiddag en één in de namiddag. Zo wordt terugbellen een gewoonte. Noem de naam van de beller en verwijs naar zijn vraag. Laat een bericht achter als hij niet opneemt, en probeer daarna niet meer dan eenmaal opnieuw.

Een paar regels die helpen:

• Bel terug in de volgorde waarin de oproepen binnenkwamen, tenzij iets dringend is.
• Begin met de reden: “U belde vanochtend over een afspraak.”
• Neemt de ander niet op, stuur dan één kort bericht in plaats van vijf keer te bellen.
• Noteer wie u terugbelde en wat eruit kwam. Een schrift volstaat.

Het risico zit in de tijd tussen de gemiste oproep en het terugbellen. Hoe langer die duurt, hoe groter de kans dat de beller intussen een andere zaak belde. Een belofte over het uur kunnen wij hier niet doen: het hangt van uw dag af.

Wanneer hoeft u hier niets aan te doen?

Mist u slechts een of twee oproepen per week, dan volstaat een goede voicemail en snel terugbellen. Het probleem wordt pas groot als de telefoon vaak overgaat terwijl u onder een auto ligt of in gesprek bent. Tel eerst. Pas daarna beslist u of een extra oplossing nodig is.

Niet elke zaak heeft een dienst als de onze nodig. Een zaak met een vaste receptie, of een solist die zelden gestoord wordt, heeft er weinig aan.

Bij wie wel veel oproepen mist, loont meestal het volgende: een tweede nummer of een collega die opneemt, of een dienst die de gemiste oproep automatisch beantwoordt. Wat dat laatste inhoudt, ziet u op gemiste oproepen opvangen. Wat het kost, staat in wat kost het opvangen van gemiste oproepen?

Wat kunt u vandaag nog doen?

Drie dingen die niets kosten. Spreek een korte, vriendelijke voicemail in met uw naam en het moment waarop u terugbelt. Begin een lijstje van gemiste oproepen. En kies twee vaste terugbelmomenten per dag. Na een week weet u hoeveel bellers u mist.

Daarna kunt u rustig beslissen. Blijft het bij een of twee per week, dan hebt u geen extra dienst nodig. Zijn het er tien, dan weet u waarom uw agenda leger is dan u verwacht, en kunt u gericht zoeken naar een oplossing.

Heeft u zelf een vraag over uw situatie? Het intakegesprek van een kwartier, de Quick-Scan, is gratis en vrijblijvend. U vindt hem onder contact.

Verder lezen

• Hoeveel gemiste oproepen heeft uw zaak? Zo telt u ze
• Checklist: 7 dingen als uw zaak niet altijd kan opnemen
• Hoeveel klanten verliest u aan een onbeantwoorde telefoon?

Geschreven door Joul Online Services: gemiste oproepen opvolgen en afspraken boeken voor zaken in Limburg en Vlaams-Brabant.