Checklist: zeven dingen om na te lopen als uw zaak niet altijd kan opnemen

1. Weet u hoeveel oproepen u mist?

Begin met tellen. Noteer een week lang elke oproep die u niet beantwoordt, met dag en uur. Kijk op uw gsm bij de gemiste oproepen en vergelijk met de beller die u terugbelde. Zonder getal weet u niet of dit een klein of een groot probleem is. Het kost een week, maar geen euro.

Hoe u dit aanpakt, staat uitgewerkt in gemiste oproepen tellen in een week. Doe dit voor u iets koopt of instelt. Het getal bepaalt hoeveel moeite u eraan besteedt.

Klaar als: u een lijstje hebt met dag, uur en (indien bekend) de reden van elke gemiste oproep, en u de week hebt afgesloten met een totaal. Merk op welke uren het vaakst terugkomen: dat is meestal het moment waarop u het drukst bent, en dus waar uw oplossing moet werken.

2. Klinkt uw voicemail zoals u wilt?

Bel uzelf op met een ander toestel en luister. Hoort u de standaardstem van de provider, dan weet de beller niet eens bij wie hij terechtkwam. Spreek een korte tekst in: wie u bent, dat u aan het werk bent, wat de beller moet achterlaten. Onder tien seconden, zonder beloftes die u niet kunt houden.

Klaar als: u zelf de tekst hoort wanneer u uw nummer belt en ze klopt met uw openingsuren. Vergeet niet om ze na een verhuizing, een nieuw nummer of een nieuwe gsm opnieuw te controleren, want de ingestelde tekst valt dan soms terug op de standaardstem.

Een voorbeeldtekst en meer uitleg over wat een voicemail wel en niet oplost, vindt u in klanten bellen niet terug.

3. Staat het doorschakelen goed ingesteld?

Controleer met een tweede toestel of uw doorschakeling doet wat u denkt. Op een gsm stelt u doorschakelen bij geen antwoord in met een code op het belscherm. Proximus, Orange en Telenet noemen op hun eigen pagina’s dezelfde codes. Test elke code afzonderlijk, en schrijf op wat u aanzette.

De codes en wat ze kosten, staan in doorschakelen bij bezet of geen antwoord. Voor Base vonden wij geen eigen pagina met codes. Test daar extra goed.

Klaar als: u met een tweede toestel hebt gebeld, drie keer hebt laten overgaan en de oproep zag aankomen op het doelnummer. Test ook de situatie dat u in gesprek bent. Noteer welke codes u aanzette en waar, zodat u ze later kunt uitzetten als u van nummer of provider verandert.

4. Krijgt de beller een antwoord als u niet opneemt?

Een voicemail wacht op de beller. Een bericht komt naar hem toe. Zet u een automatisch bericht in, dan weet de beller dat u zijn oproep zag en wat u vraagt. Hou het kort en eerlijk: wie het stuurt, wat u vraagt, en dat het automatisch is. Geen aanbiedingen en geen beloftes over het uur.

Voorbeelden per beroep staan in sms-teksten voor een gemiste oproep. De regels staan in mag u een sms sturen na een gemiste oproep? Uw eigen oplossing kan eenvoudig zijn, zolang de beller maar iets terugkrijgt.

Klaar als: een beller na een gemiste oproep dezelfde dag een bericht of een terugbelling krijgt, en u kunt nagaan wat u verstuurde. Op gemiste oproepen opvangen ziet u hoe dat bij Vangnet gaat.

5. Kloppen uw openingsuren en uw nummer online?

Kijk na wat Google, uw website en sociale media over u zeggen. Staan er verschillende uren of een oud nummer, dan belt een klant verkeerd of staat hij voor een gesloten deur. Zet in het Google Bedrijfsprofiel ook afzonderlijke uren voor feestdagen en vakantie. Eenmaal per kwartaal nalopen volstaat.

Een volledige checklist voor het profiel staat in Google Bedrijfsprofiel invullen. Daar hoort ook het telefoonnummer bij waarop u echt bereikbaar wilt zijn.

Klaar als: op Google, op uw website, op uw facturen en op uw ruit hetzelfde nummer en dezelfde uren staan. Een oud nummer dat ergens in een lijst blijft staan, bezorgt u nog jaren verkeerde oproepen.

6. Wanneer belt u terug, en wie doet het?

Kies vaste terugbelmomenten, bijvoorbeeld in de voormiddag en in de namiddag, en noteer wie ze doet. Zonder afspraak blijft terugbellen liggen tot het einde van de dag. Een lijst met naam, nummer en vraag volstaat. Wie niet opneemt bij het terugbellen, krijgt één kort bericht in plaats van vijf nieuwe pogingen.

Klaar als: er in uw dag twee vaste momenten staan en iemand weet dat hij ze doet. Bent u alleen, zet het dan als herhaalde afspraak in uw agenda.

Dit is een kwestie van gewoonte. Wie dagelijks twee momenten voor terugbellen reserveert, laat minder bellers wachten dan wie het “tussendoor” doet.

7. Zijn de spelregels in orde?

Stuurt u berichten, ken dan de regels. Houd een bericht neutraal en zonder reclame. Zorg dat een afmelding werkt, en bewaar geen gegevens langer dan nodig. Voor een aanbieding of een mailing gelden strengere regels. Twijfelt u, vraag dan een jurist. Dit stuk is geen juridisch advies.

Voor wie met een dienst werkt zoals de onze: lees de voorwaarden en de verwerkersovereenkomst voor u tekent, en vraag wat er met de gegevens van uw klanten gebeurt. Bij Joul vragen we enkel naam, nummer, tijdstip en dienst.

Gebruik de lijst zo. Komt u op vraag 1 uit op een of twee oproepen per week, dan zijn de vragen 2, 3 en 6 meestal genoeg. Mist u er veel meer, dan loont vraag 4: een bericht dat de beller een antwoord geeft. Wat dat kost, vindt u in wat kost het opvangen van gemiste oproepen?

Verder lezen

• Hoeveel gemiste oproepen heeft uw zaak? Zo telt u ze
• Doorschakelen bij bezet of geen antwoord: de codes
• Voor wie is Vangnet?

Bronnen

• Orange: oproepen doorschakelen naar een ander nummer
• Gegevensbeschermingsautoriteit: checklist direct marketing (Frans, pdf)

Geschreven door Joul Online Services: gemiste oproepen opvolgen en afspraken boeken voor zaken in Limburg en Vlaams-Brabant.